“作为铁路系统的干部，必须始终贯彻落实党中央的部署要求，始终把满足人民群众出行需求、改善人民群众出行体验和更好服务经济社会发展摆在重中之重位置，不断改进铁路服务水平。”党的十九大代表、中国铁路总公司运输局党总支书记、局长程先东在十九大前夕接受记者采访时表示。

　　不忘初心，牢记使命；勇于担当，砥砺前行。近年来，程先东带领全司同志始终按照铁路总公司党组的要求，贯彻落实“强基达标、提质增效”工作主题，大力推进铁路运输供给侧结构性改革，持续改善服务质量，不断提升旅客货主的获得感。

 

程先东（左）添乘检查动车组列车

　　让旅客出行更加方便、更加温馨

　　1989年7月，程先东从西南交通大学铁道运输专业毕业进入铁路系统工作，一干就是近30年。

　　铁路是国家重要的基础设施和大众化的交通工具，承担着保障国家战略、国家安全、国民经济运行和服务人民群众的重大社会责任。近30年的铁路工作，使铁路的政治责任、社会责任融入程先东的灵魂。

　　“始终践行人民铁路为人民的宗旨，不为困难所惧、不为利益掣肘。”程先东提任铁路总公司运输局局长时，在就职会上庄严表态。

　　他是这么说的，更是这么做的。不回避矛盾，不害怕批评，程先东按照总公司党组部署，首先从旅客反映强烈的“买票难”改起。

　　一机在手，车票我有。推行“互联网+”战略，不断优化铁路订票系统，大力推行互联网订票，将车票足额投入公网公开发售，尽全力满足旅客的购票需求。

　　然而，工作的推进并不是一帆风顺的。在推进互联网订票过程中，不少旅客也反映，高峰时订票速度慢，订票验证码不好认等等。面对质疑，程先东没有回避，而是带领铁路总公司运输局一帮人，广泛听取旅客和社会各界意见，组织专业技术人员不断修改完善订票系统。

　　渐渐地，批评声小了，表扬声多了，网络订票系统越来越稳定，得到了旅客的广泛赞扬。

　　但是，程先东并不满足，在此基础上，组织客运部门继续改进订票服务和体验，推出了刷身份证进站上车、订票选座、自助验证取票、智能验票进站、互联网订餐、机器人问询、APP咨讯查询、服务预约、站车WiFi等一批创新服务产品，极大改善了旅客出行体验。

　　不断改进，追求更好。程先东组织客运系统完善客运服务质量规范，持续实施一系列便民利民服务举措，不断提升铁路服务质量水平。

　　——大力倡导主动、微笑、热情服务，制定具体工作标准，加强客运窗口岗位人员培训，狠抓行为规范落实，规范文明服务用语，推广更加人性化和个性化的服务，主动热情帮助旅客解决出行遇到的困难和问题。

　　——改善站车服务设施，狠抓站车环境卫生、厕所使用、站车供水、餐车供应、卧具备品、空调温度等各项基本服务，强化基本服务保障。

　　——细化梳理客运品牌的服务项目和特色服务内容，总结推广服务品牌的先进经验，打造一大批高水平的服务团队。积极开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。加强和改进站车广播、视频和显示屏播放服务，积极营造温馨的旅行氛围。

　　在改进铁路服务质量的同时，程先东还积极组织铁路总公司运输局根据旅客需求，实施多次列车运行图调整，不断优化旅客列车开行方案，努力打造高铁品牌，持续提升铁路客运供给能力和质量。

　　目前国家铁路日开行旅客列车7500多列，其中高铁列车5000多列，根据群众需要坚持开好公益扶贫列车81对。5年来，国家铁路累计完成旅客发送量126.4亿人次，实现了年均10%的持续高位增长，单日旅客发送量最高纪录不断刷新，2017年10月1日，全国铁路旅客发送量达到了创记录的1502.5万人。

　　一年更比一年好，旅客对铁路服务的满意度逐年提升。

程先东(左一）指导高铁列车服务工作

　　让客户运货更加简单、更加便捷

　　2017年5月22日，深圳地区首趟开往白俄罗斯明斯克的中欧班列X8428次列车缓缓驶出深圳盐田港。这趟中欧班列与众不同，直接在港口始发，将海上和陆上丝绸之路直接联通起来。

　　“这趟中欧班列的开行得到了铁路总公司的大力支持，为珠三角、港澳台地区及东盟等地去往欧洲的货物运输，开辟了除海运、空运外的第三种运输方式，可以节省三分之二以上的运输时间成本，以及三成以上物流成本。”深圳朗华集团公司董事长张春华表示。

　　这仅仅是近年来铁路总公司推出的货运服务新产品之一。

　　坚持客户有需求，铁路有服务。按照铁路总公司的部署安排，程先东组织运输系统全面推进货运供给侧结构性改革，创新货运产品，推动铁路从传统货运向现代物流转变。

　　“推进供给侧结构性改革的目的就是从根本上解决铁路货运服务方面的问题，加快铁路走向市场的步伐，提升铁路应对市场变化的能力，把铁路全天候、大运力、低运价、节能环保的优势展现出来，充分发挥铁路在综合交通体系中的骨干作用，努力降低全社会物流成本”程先东表示。

　　铁路改革货运受理方式，取消了实行几十年的计划申报、请求车、承认车等复杂手续以及各种办理门槛，简化手续，拓宽渠道，敞开受理，给广大客户提供更加方便快捷的服务。改革运输组织方式，根据客户的运输需求编制运输计划，及时安排装运，提高运输效率。清理规范货运收费，严格执行国家的运价政策，坚持依法合规、公开透明收费。大力发展铁路“门到门”全程物流服务，极大地方便了客户运货。

　　忽如一夜春风来，千树万树梨花开。很快，广大客户、广大货主感到，一个电话，一次上网，各种运货手续就能办好；上铁路货运服务95306网站，各种货运信息和服务全知道；只要有货，基本上都能随到随运了！这些重磅改革举措彻底改变了以往客户运货到处求人的局面，赢得了广大货主的广泛赞誉。

　　但同时，这一改革也触动甚至打破了原有利益格局与运行机制。货运需求敞开受理，对于依靠“计划”为生的代理机构和企业来讲，无异于釜底抽薪。改革过程中，遇到了系统内外前所未有的压力和阻力。

　　大事难事看担当。程先东反复告诫运输局工作人员：“共产党员就要在铁路总公司党组领导下，责无旁贷地担负起推动改革的责任。必须坚定信念、勇于担当，不能动摇改革的决心，更不能患得患失。”而他自己则身体力行，无私无畏，坚定不移地推进改革。

　　同时，程先东作为运输局党总支书记，组织制定了党总支和所属党支部从严治党的主体责任清单，以“两学一做”常态化制度化为推动大力加强党建基础工作，研究制定了把廉政建设要求和风险防控措施嵌入运输生产经营全过程的一系列制度办法和综合举措，制度化地坚持把党建工作与中心工作同谋划、同部署、同检查、同落实，把党建成果转化为推动工作的政治优势，为推动各项改革提供了坚强组织保证。

　　人心齐、泰山移。程先东带领运输局的同志们对接市场、走访企业、战略合作、顶层设计、组织协调，通过建立新的管理制度和运行机制，通过纪律保障和技术手段，推动了铁路货运供给侧结构性改革各项措施顺利实施，并为降低全社会物流成本发挥了重要作用。

　　高铁快运、电商班列、中欧班列、特需班列、多式联运……铁路货运服务新产品、新服务进入喷涌发展的新局面，有力地促进了铁路货运的发展。

　　2016年，国家铁路集装箱、商品汽车、散货快运量同比分别增长40%、53%和25%，均创历史新高。特别是落实和服务国家“一带一路”倡议，大力打造中欧班列国际物流品牌，开行范围不断拓展，开行数量呈现爆发式增长，在2015年同比增长2.7倍的基础上，2016年开行1702列，同比增长109%。如今，中欧班列已成为沿线国家交流和经贸往来的重要载体和国际物流品牌。

程先东在铁路总公司调度大厅指挥运输生产

　　让高铁更加安全、更加快速

　　2017年9月21日，7对“复兴号”动车组列车在京沪高铁实现350公里时速运营。

　　但正在享受这一高速度的旅客们却不知道，高速的背后，倾注了程先东无以计数的奉献。

　　程先东作为“复兴号”动车组研发工作团队的成员之一，全面参与运营需求分析、系统功能设计、运用考核测试等工作。为确保“复兴号”动车组实现350公里时速运营，在前期工作中，程先东组织制定工作方案，开展“复兴号”时速350公里运营可行性研究论证工作，自己上车，组织350公里实车、实重、实速检测检验，为京沪高铁“复兴号”按时速350公里运营提供了有力的科学依据。

　　现场参与新线新车试验，并不是常人想象的那样简单。创新必然蕴含着风险。每条新开通的线路都会按照至少高于线路允许速度10%的速度开展联调联试，尽管技术人员在实验室里反复做过多种模拟，尽管中国高铁技术和设备安全可靠，但是，速度每提高10公里都意味着安全风险的升级，都有可能遇到意想不到的问题。2015年11月，法国一列高速列车在进行测试时出轨坠河，造成多人死伤。

　　“新线新车运用前，运输局的同志必须亲身体验检验。”程先东说，“这是我们一直以来的工作原则。”在中国高铁已经开通的60多条高铁线路，倾注了他和局内同志们无数心血和汗水。

　　迎难而上，担当风险，舍我其谁。围绕高铁新技术和新标准的制定、新型设备和新产品的投用、新线路的开通运营，程先东与同事们一道研究制定了一系列高铁运营规章制度，特别是安全方面的技术规章，确保铁路高铁运输安全万无一失。

　　今年以来，程先东认真落实铁路总公司党组的决策部署，在系统总结近年来中国高铁成功运营经验的基础上，主持制定了实施高速铁路“强基达标、提质增效”工程的《指导意见》、《系统标准》和建设京沪高铁标准示范线的实施意见等一系列规范性文件，形成了一套完整、科学、有效的高铁管理体系。通过打造京沪高铁标准示范线，为全面提升我国高铁运营管理水平发挥了立标打样、示范引领的作用。

　　千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。如今，中国高铁技术先进、安全可靠、性价比高的优势已经享誉世界。

　　“多年来，程先东几乎日日坚守在工作岗位，兢兢业业，任劳任怨，‘5＋2’、白加黑地工作，是大家公认的优秀党员干部。”熟悉他的同志们都会这样评价他。可程先东却反复说：“铁路事业的巨大发展，无不凝聚着一代代铁路人的责任担当。在铁路改革发展的重要时期，我幸运地身处其中，获得了组织的教育和培养，传承着岗位的责任与担当，也因为担当尽责实现了个人的成长。个人命运始终与党的事业紧密相联，没有事业的发展就不可能有个人的舞台。”

　　今年程先东光荣当选党的十九大代表，参加了举世瞩目的盛会。记者采访他时，他说：“下一步，我将落实好党的十九大精神，不忘初心，牢记使命，为中国梦添彩，为中华民族伟大复兴当好先行，扛起铁路人应有的担当！”